Как производитель вентиляционного оборудования решил превратить интернет-магазин из каталога в полноценного помощника по подбору.
Разговор с Андреем — предпринимателем, который управляет производителем вентиляционного оборудования и несколько лет наблюдал одну и ту же проблему: сайт вроде бы содержал всю необходимую информацию, но самостоятельно купить товар через него было неожиданно сложно.
Давайте начнём не с сайта. Почему вообще вы решили его переделывать?
Потому что в какой-то момент я понял: мы заставляем клиента звонить менеджеру практически на каждом шаге.
Он нашёл вентилятор — звонит. Не понял характеристику — звонит. Хочет другой диаметр — звонит. Не знает, какая модель ему нужна, — тем более звонит.
То есть менеджеры фактически работали как интерфейс сайта?
Да. И это звучит нормально, пока заказов немного. Но когда менеджеры начинают тратить большую часть дня на одинаковые вопросы, становится понятно, что проблема уже не в людях.
Для простого интернет-магазина поиск обычно начинается с конкретной модели. В инженерных товарах всё иначе: человек часто приходит с параметрами помещения, диаметром, производительностью или общей задачей.
Как обычно выглядел путь клиента раньше?
Например: человеку нужен вентилятор для конкретного помещения. Он знает диаметр канала, примерную производительность и, может быть, ограничения по шуму.
Но он не знает нашу внутреннюю маркировку. А сайт ему говорит: вот вам несколько сотен моделей. Разбирайтесь.
Получается, поиск надо начинать не от товара, а от задачи?
Именно. И вот это для меня было главным открытием. Мы много лет думали категориями товара. Клиент думал категориями задачи.
«Нужно организовать вытяжку», «нужен вентилятор определённого диаметра», «важно ограничить шум».
Диаметр, производительность, тип установки, назначение, дополнительные ограничения.
Пользователь получает понятный набор подходящих решений, а не длинный список артикулов.
Сложный проект остаётся за специалистом. Рутинный подбор уже не обязательно проходит через звонок.
В новой логике сайта мы не пытались заставить всех покупать одинаково. Наоборот — интерфейс должен был подстраиваться под то, что человек уже знает.
Пользователь вводит артикул или название, быстро находит конкретный товар, смотрит наличие, параметры и может оформить заказ.
Клиент выбирает основные условия: диаметр, производительность, тип монтажа, назначение и получает отфильтрованный набор решений.
Сложный проект не пытаются насильно превратить в автоматический подбор. Сайт собирает исходные данные и передаёт менеджеру уже подготовленный запрос.
Когда товаров много, проблема быстро выходит за пределы интерфейса. Один поставщик называет параметр «расход воздуха», другой — «производительность», третий использует сокращение. Для человека это близкие понятия. Для базы данных — три разных поля.
Что пришлось делать с исходным каталогом?
Наводить порядок. И довольно серьёзно.
У нас были данные из разных источников: часть от производителей, часть от поставщиков, часть исторически заносили менеджеры.
Даже одинаковые товары иногда назывались по-разному.
То есть до интерфейса нужно было сначала построить нормальную модель самого товара?
Да. И это та часть проекта, которую пользователь никогда не увидит, но без неё красивый интерфейс не имеет смысла.
Данные приходят из разных систем и в разных форматах. Перед публикацией их нужно сопоставить, нормализовать и привести к единой структуре.
Каталог получает структуру, с которой можно работать не только на странице товара, но и в поиске, фильтрах, подборе, автоматизации и дальнейших интеграциях.
Это оказалось ещё одним важным принципом проекта. Хороший digital-сервис не должен заменять человека просто ради автоматизации. Он должен снимать именно ту нагрузку, которую действительно имеет смысл снять.
У вас не возникало желания сделать вообще всё автоматически?
Возникало. Конечно.
Особенно когда начинаешь считать, сколько операций менеджер делает вручную.
И почему отказались?
Потому что есть вопросы, где человеку всё-таки нужен человек.
Нам было важнее не заменить менеджера, а сделать так, чтобы менеджер не тратил время на то, что сайт вполне способен сделать сам.
Понять, что именно пользователь пытается решить, а не просто какой товар открыл.
Дать системе необходимые вводные для поиска подходящих вариантов.
Фильтрация, поиск, подготовка заказа и сбор стандартной информации.
Чем сложнее запрос, тем больше пользы в том, чтобы передать менеджеру уже подготовленный контекст.
А вот здесь обычно начинается конфликт. Клиент хочет показать все характеристики, потому что товар технически сложный.
Да. И я как раз сначала хотел показать вообще всё.
В итоге первая версия выглядела как приборная панель самолёта.
Это классическая история. Когда кажется, что раз товар сложный, значит интерфейс тоже должен быть сложным.
В итоге мы оставили на первом экране только то, что действительно помогает принять решение. Остальное можно посмотреть дальше.
То есть задача дизайна здесь была не в том, чтобы сделать инженерный товар красивее?
Нет. Задача была сделать его понятнее. Красивым он мог остаться уже потом.
Главный результат проекта — не отдельная функция и не новый дизайн. Изменилась сама роль интернет-магазина в продажах.
Он помогает найти решение, объясняет характеристики, сокращает рутинные обращения и передаёт менеджеру уже более подготовленные обращения там, где действительно нужен специалист.
Если завтра вам снова понадобится новый интернет-магазин, с чего вы начнёте проект?
Наверное, уже не с дизайна.
Я бы сначала спросил: какие вопросы сегодня задают менеджерам и почему сайт не может ответить на них сам?
А если оставить от всего проекта только один вопрос?
Тогда вот этот:
«Почему мой клиент должен звонить менеджеру?»
Хороший вопрос. Обычно с него и начинается нормальная работа над интернет-магазином.