Утром в офисе руководителя компании по продаже сантехнических товаров лежала распечатка. На одном листе — поисковые запросы клиентов. На другом — список товаров. Между ними практически не было совпадений.
«У нас было много товаров. Но это ещё не означало, что у нас был каталог»
Илья: У вас был запрос «переделать интернет-магазин». Почему вообще решили, что его нужно переделывать?
Герой: Потому что менеджеры устали отвечать на один и тот же вопрос: «А это точно мне подойдёт?»
Компания продавала смесители, раковины, ванны, душевые системы, инсталляции, сифоны, арматуру, трубы, фитинги и множество комплектующих. Всего — десятки тысяч SKU.
Часть товаров приходила от поставщиков в XLSX, часть — в XML. У одних были фотографии, у других характеристики. И практически каждый поставщик называл одни и те же параметры по-своему.
Представим, что мы завтра сделаем красивый фильтр. Покупатель выбирает «смеситель → для раковины → однорычажный → хром». Что дальше?
Получает список товаров.
А если он не знает, какая высота излива ему нужна? Или хочет понять, подойдёт ли конкретный сифон к конкретной раковине?
Тогда менеджер.
Вот здесь и была настоящая задача. Мы не должны были просто сделать фильтры. Нам нужно было сделать каталог, который понимает логику выбора товара.
Вместо дерева категорий — логика выбора
Человек может начинать поиск совершенно с разных точек: «Мне нужен смеситель для кухни», «нужен смеситель с выдвижной лейкой», «нужен такой же, как этот» или просто отправить фотографию.
Формально это разные запросы. По сути человек пытается решить одну задачу.
«Обычный каталог уже усложнён. Просто вся сложность переложена на покупателя».
— Илья, о логике сложного товарного каталогаТот самый разговор про 12 фильтров
В первой версии интерфейса команда добавила много фильтров: материал, цвет, тип монтажа, диаметр, размер, подключение, форму, производителя и другие характеристики.
Технически всё работало. Но тестировщики начали выбирать параметры почти наугад.
Илья: Мы тогда изменили сам принцип. Не «покажем пользователю все характеристики», а «покажем только те характеристики, которые помогают принять решение».
Данные пришлось привести к единому языку
Один поставщик писал «Тип управления: однорычажный». Второй — «Управление: рычажное». Третий — «1 ручка». Четвёртый — «Mono».
Для человека это примерно одно и то же. Для базы данных — четыре разных значения.
Поэтому появился отдельный слой подготовки каталога: сопоставление, нормализация и контроль качества данных.
Где появился AI
AI использовали не как замену обычному поиску, а как дополнительный слой понимания запроса.
Человек может написать: «шланг для душа 1.5 метра металлический», «сифон под раковину с переливом» или «прокладка на старый смеситель». Система должна понимать смысл, а не только искать точное совпадение слов.
При этом точный поиск по артикулу остался классическим. Там искусственный интеллект просто не нужен.
Но главная проблема была ещё сложнее: совместимость
В сантехнике один товар редко существует совершенно отдельно. Смеситель связан с подключением. Инсталляция — с кнопкой и другими компонентами. Раковина — с сифоном.
Покупателю нужны не похожие товары. Ему нужны подходящие товары.
Поэтому в каталоге появились связи: товар → совместимые товары → обязательные компоненты → рекомендуемые компоненты → альтернативы.
«Мы не стали заменять менеджеров. Мы убрали из их рабочего дня то, что не требует менеджера».
— Герой статьиКарточка товара стала точкой принятия решения
Раньше карточка отвечала на вопрос: «Что это за товар?»
После изменений она должна была отвечать на другой: «Могу ли я сейчас его купить и быть уверенным, что он мне подходит?»
Поэтому рядом с характеристиками появились блоки: что входит в комплект, с чем совместимо, что потребуется дополнительно, какие есть альтернативы и какие комплектующие подходят.
Что произошло с 1С
Основная информация о товарах, ценах и остатках уже находилась в учётной системе. Но сайт и внутренняя система не должны были существовать как два независимых мира.
При этом 1С не стала единственным местом, где решается абсолютно всё. Учётная система отвечает на один набор вопросов, интернет-магазин — на другой.
Поэтому между источниками данных появился отдельный слой логики каталога.
А потом мы посмотрели на менеджеров
Менеджеры раньше тратили значительную часть времени на четыре операции: найти товар, уточнить характеристики, проверить совместимость и собрать комплект.
Часть этих операций теперь выполнял сайт.
Результат оказался важнее простого сокращения количества звонков: менеджеры получили возможность заниматься действительно сложными запросами, где их опыт создаёт ценность.